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8 Errores que los negocios cometen en la atención al cliente

8 Errores que los negocios cometen en la atención al cliente

“Errar es humano”, pero los errores que los negocios cometen en la atención al cliente pueden ser muy peligrosos. Es una parte esencial de un negocio exitoso. Una experiencia negativa del cliente puede tener un impacto significativo en el éxito de tu negocio.

Según especialistas, una mala experiencia del cliente puede hacer que los consumidores abandonen una compra prevista, lo que supone una pérdida bastante significativa. WipRecargas te invita a conocer estos errores para no cometerlos en tu empresa.

Los errores que los negocios cometen en la atención al cliente

Un buen apoyo crea un fuerte vínculo con los clientes. Sin embargo, es valioso conocer los errores más comunes del servicio al cliente. A continuación, se desglosan 8 de los más comunes:

1- Falta de formación adecuada para los agentes

Falta de formación adecuada para los agentes
Falta de formación adecuada para los agentes

A menudo, se pide a los agentes de atención al cliente que consulten por su cuenta los manuales de usuario y los artículos de la base de conocimientos. Es un fracaso si el equipo de éxito del cliente no es capaz de hacer las preguntas adecuadas para entender las necesidades del mismo, o tarda demasiado en responderlas.

La mejor manera de conseguirlo es, sin duda, impartir formación en materia de atención al cliente. Se imparte una formación suficiente y sistemática para garantizar que el personal nunca se distraiga.

Tiene que ser una actividad continua y dinámica. Ayuda a tu equipo en las áreas en las que son débiles. Proporcionarles registros y herramientas de juego para que puedan ver sus errores y abordarlos.

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2- No ser proactivo con los clientes

Este es uno de los errores que los negocios cometen en la atención al cliente más común. Muchos clientes insatisfechos se callan hasta que se les contacta. Las cancelaciones de clientes son el resultado de este error. ¡Huh! Para evitarlo, el personal del servicio de atención al cliente debe dedicar tiempo a analizar las causas y los procesos.

Tu software de asistencia técnica puede incluir un sistema de autoservicio como base de conocimientos. Anima a tu equipo a compartir de forma proactiva enlaces a recursos como preguntas frecuentes, libros blancos y vídeos de configuración. Esto permite a los clientes ser flexibles.

3- Indisponibilidad para el cliente

Este es uno de los puntos más dolorosos para tus clientes. Tus clientes pueden estar en una zona horaria diferente y si tienen un problema querrán que se resuelva inmediatamente. Asegúrate de que tus clientes puedan ponerse en contacto en cualquier momento.

Si tus clientes no pueden ponerse en contacto rápidamente, perderán la confianza y la reputación de tu empresa se verá afectada.

Contratar al personal adecuado e implementar un Chatbot es una solución muy eficaz para atender todas las consultas entrantes de los clientes. Asegúrate de que tu número de teléfono aparece en un lugar claro de tu sitio web.

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4- No escuchar a tus clientes

No escuchar a tus clientes - Errores que los negocios cometen en la atención al cliente
No escuchar a tus clientes

Escuchar atentamente a alguien es una gran habilidad, y debe ser cultivada por tu equipo de soporte.

Tu personal tiene que ser todo oído para el cliente y no debe asumir las cosas por su cuenta. El agente tiene que estar totalmente atento, tomar notas y abstenerse de pedir al cliente que repita la consulta.

Asegúrate de activar la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) en su software de help desk y recoge los comentarios de tus clientes. De este modo, podrás conocer la calidad de las respuestas del equipo de atención al cliente.

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5– Falta de apoyo rápido

Los clientes esperan que tus consultas sean respondidas rápidamente y sin demasiada espera. Este tipo de tiempo de espera no se limita a la asistencia telefónica. Se da en todas las formas de atención al cliente.

Por ejemplo, lentitud en la respuesta de los agentes durante el chat en vivo, lentitud en la respuesta de los chatbots, lentitud en las actualizaciones del correo electrónico, transferencia del chat en vivo a varios agentes, mala calidad de las llamadas, etc. Estos tiempos de espera pueden dificultar la experiencia del cliente.

6– No estar preparado para la omnicanalidad

Los clientes se acercan a tu empresa desde múltiples canales. Puede ser una conversación telefónica, un chat en directo o las redes sociales. No puedes obligar a tus clientes a utilizar un canal determinado.

Las empresas con soporte omnicanal registraron una asombrosa tasa de retención de clientes del 89%, frente a sólo el 33% de las que no tienen soporte omnicanal.

También puedes crear bases de conocimiento y foros de apoyo. Los clientes pueden resolver sus propios problemas mediante referencias. No olvides que la asistencia multicanal hará felices a tus clientes.

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7– No cumples tus promesas

ples tus promesas
No cumples tus promesas

Si prometes demasiado y no cumples lo prometido, tus clientes levantarán las cejas. Si es lo contrario, será una buena experiencia para ellos. Lo ideal es que tu producto funcione exactamente como dijiste que lo harías.

Siempre es mejor informar al cliente de cualquier retraso en el progreso y disculparse si el equipo no cumple tus promesas.

8- Incapacidad de mantener los datos históricos de los clientes y de unificar la documentación

Un buen servicio de atención al cliente no consiste únicamente en saber la respuesta correcta. Se trata de encontrar la solución perfecta.

Es más probable que los clientes se frustren si los representantes de asistencia no pueden acceder a los datos históricos de los clientes que necesitan durante una conversación telefónica o por chat.

Por lo tanto, para proporcionar un excelente servicio al cliente, es necesario implementar una herramienta de gestión de datos de clientes centralizada.

Puedes visitar WipRecargas, la mejor plataforma para vender recargas y cobrar servicios en línea. Un sistema compatible con todos los dispositivos. Cada vez que vendas una recarga o cobres por un servicio, recibirás una comisión, aumentando el flujo de clientes en tu negocio.

Tanto si se trata de un pequeño negocio como de una empresa, este sistema puede ayudarte a resolver todos los problemas de tus clientes y a proporcionar un excelente servicio de atención al cliente.

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